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詳細(xì)說明
向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能 ①功能說明 A.向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能,是指將不同類別用戶問題的處理經(jīng)驗(yàn)、處理技能和處理方法,總結(jié)固化在系統(tǒng)平臺(tái)上,通過系統(tǒng)平臺(tái)的“向?qū)讲僮髦敢惫δ?,指?dǎo)客服人員按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶的問題,從而保障處理的一致性和準(zhǔn)確性。 B.在向?qū)綐I(yè)務(wù)處理過程中,每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)上核查處理的信息,將自動(dòng)帶入受理工單的“受理內(nèi)容記錄”和“受理處理描述”文本框中,減少客服人員手動(dòng)錄入信息量,從而縮短AHT(平均處理時(shí)長)。 C.如需相關(guān)部門協(xié)同處理,所有處理記錄及相關(guān)信息將跟隨工單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門,確保信息完整無失真,從而保障處理的一致性和連續(xù)性。 ②**功能 A.處理方法流程化 須“分門別類“將所有或TOP級用戶問題的處理過程和處理方法,浦口區(qū)呼叫中心,統(tǒng)一按照流程化,浦口區(qū)呼叫中心,浦口區(qū)呼叫中心、決策化處理方式匯總整理,**終形成以下二部分內(nèi)容,并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上。
操作動(dòng)作一致化 在每一個(gè)明細(xì)問題的向?qū)教幚砹鞒痰拿恳粋€(gè)節(jié)點(diǎn)上,均須自動(dòng)關(guān)聯(lián)以下二部分內(nèi)容,并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上,以確保所有人員操作動(dòng)作的一致性和準(zhǔn)確性。 關(guān)鍵操作指引說明 即對每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵處理方法的概括性說明,須整理后固化在“關(guān)鍵操作指引專區(qū)”。以“資費(fèi)爭議—流量費(fèi)用爭議“向?qū)教幚砹鞒讨械摹傲髁抠M(fèi)用大小爭議“節(jié)點(diǎn)為例,“關(guān)鍵操作指引專區(qū)”固化顯示的內(nèi)容為: 用戶認(rèn)知產(chǎn)生的流量數(shù)據(jù)與系統(tǒng)查詢的流量數(shù)據(jù)有差異,需根據(jù)系統(tǒng)查詢結(jié)果向用戶解釋,解釋口徑詳見“應(yīng)答口徑“專區(qū)。 如用戶對解釋處理結(jié)果表示滿意,則點(diǎn)擊“滿意”按鈕結(jié)束流程;如用戶表示不滿意,則點(diǎn)擊“不滿意”按鈕,生成工單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 關(guān)鍵操作快捷按鈕 即通過系統(tǒng)融合,將每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)所對應(yīng)的關(guān)鍵操作按鈕集中鏈接并展示于“快捷操作專區(qū)”,避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來的效率降低。以“資費(fèi)爭議—流量費(fèi)用爭議“向?qū)教幚砹鞒讨械摹傲髁抠M(fèi)用大小爭議“節(jié)點(diǎn)為例,“快捷操作專區(qū)”中的關(guān)鍵操作按鈕包括: 上網(wǎng)記錄查詢 賬單查詢 詳單查詢 用戶信息查詢 業(yè)務(wù)信息查詢
文章來源地址: http://m.cdcfah.com/cp/95230.html
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