在呼叫中心發(fā)展過(guò)程中，如何提供有效地服務(wù)方式，滿足由專業(yè)人士趨向平民化的客戶需求，將零散的資料進(jìn)行統(tǒng)一分類，便催生了知識(shí)管理系統(tǒng)的發(fā)展。 知識(shí)的發(fā)展經(jīng)過(guò)統(tǒng)一、分享、多渠道，商丘呼叫中心、大數(shù)據(jù)、客戶個(gè)性化后，商丘呼叫中心，會(huì)逐漸形成一個(gè)良性循環(huán)。在知識(shí)得到有效管理后，可通過(guò)其他方式對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行完善。我們將知識(shí)管理系統(tǒng)的規(guī)劃分為以下五個(gè)階段： 建立統(tǒng)一、規(guī)范的知識(shí)管理體系 知識(shí)管理首要提升的重點(diǎn)在于知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)劃，建立結(jié)構(gòu)化的知識(shí)模板、知識(shí)交互界面，將重點(diǎn)使用場(chǎng)景與企業(yè)中各類知識(shí)應(yīng)用渠道的IT設(shè)計(jì)進(jìn)行配合關(guān)聯(lián)。通過(guò)系統(tǒng)建立科學(xué)優(yōu)良的檢索機(jī)制比較大化匹配客服**的使用習(xí)慣，提升工作效率。 完善多種知識(shí)分享與知識(shí)學(xué)習(xí)的方式 知識(shí)統(tǒng)一的目的是為知識(shí)價(jià)值的挖掘做基礎(chǔ)，通過(guò)多種學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式，商丘呼叫中心，滿足多角色、多方面用戶對(duì)知識(shí)的需求。在學(xué)習(xí)或?yàn)g覽知識(shí)過(guò)程中，可以直接將知識(shí)推薦給一個(gè)或多個(gè)指定對(duì)象。通過(guò)合理的積分機(jī)制，不僅可以提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，還可提升個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的責(zé)任感。商丘呼叫中心

呼叫中心坐席人員花費(fèi)在通話上的時(shí)間與成本直接相關(guān)。時(shí)間越長(zhǎng)，成本越高。坐席人員的效率越高，總體運(yùn)營(yíng)成本就越低。這是常識(shí)，但是呼叫中心管理層都知道，做到這一點(diǎn)可并非那么簡(jiǎn)單。 筆者列出了如何降低平均處理時(shí)間（AHT ）的七個(gè)技巧。如果遵循這些建議，呼叫中心很可能在現(xiàn)有的AHT上減少數(shù)秒甚至數(shù)分鐘。下面就是這7條建議。 面試——是否嘗試過(guò)電話面試？ 要想知道坐席人員能否熟練的處理呼叫，比較好的辦法是通過(guò)電話進(jìn)行面試。如果他們不能很好的處理電話面試過(guò)程，也就無(wú)法處理呼叫中心的通話。 路徑分配----是否有必要的技巧？ 雖然呼叫中心的所有坐席人員都接受了相同的培訓(xùn)，但是每個(gè)人的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是不同的。一個(gè)可能善于處理情緒不佳的客戶，而另一個(gè)則在處理特定流程方面更加出色。通過(guò)使用基于技巧特長(zhǎng)的分配技術(shù)，每個(gè)坐席人員都能發(fā)揮自己的特長(zhǎng)更好地解決問(wèn)題。 問(wèn)題——可能存在的問(wèn)題是什么？ 對(duì)于處理多種分配通話的呼叫中心來(lái)說(shuō)，重復(fù)是無(wú)可避免的。如果坐席人員能夠預(yù)見(jiàn)通話的問(wèn)題，他們就可以在客戶詢問(wèn)之前就提供必要的信息。商丘呼叫中心

德視偉業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 一套以利潤(rùn)為中心的呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中可以起到至關(guān)重要的作用。那么呼叫中心系統(tǒng)究竟能幫助企業(yè)做什么？企業(yè)建設(shè)呼叫中心究竟是為了什么呢？下面德視偉業(yè)給大家詳細(xì)介紹一下。 一、為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，增加銷售業(yè)績(jī) 不可否認(rèn)，呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)電話營(yíng)銷中的作用。電話營(yíng)銷手段在越來(lái)越激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為企業(yè)不得不應(yīng)用的一種銷售手段。一套智能型呼叫中心系統(tǒng)的**分組、智能撥號(hào)功能等等往往在這個(gè)時(shí)候開(kāi)始顯現(xiàn)出強(qiáng)大的拓展威力。如果此時(shí)我們事先給每一位電話營(yíng)銷人員每天的工作量核定一個(gè)定量的話，那么公司的市場(chǎng)拓展空間將是呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)的。 二、呼叫中心系統(tǒng)也可以說(shuō)是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶的詳細(xì)信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機(jī)號(hào)碼、出生年月日，以往的消費(fèi)習(xí)慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況，**近的溝通記錄、**近的消費(fèi)情況等等信息。節(jié)假日經(jīng)常性地選購(gòu)一些小禮品回饋客戶等，使得公司的忠實(shí)的客戶群體逐步在不斷的發(fā)展過(guò)程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長(zhǎng)久發(fā)展的契機(jī)。

數(shù)據(jù)——收集數(shù)據(jù)！ 坐席人員將數(shù)據(jù)錄入到客戶賬戶中時(shí)，通話會(huì)在客戶斷開(kāi)后繼續(xù)。如果能夠在通話過(guò)程中錄入數(shù)據(jù)，坐席人員就不必在通話結(jié)束之后花費(fèi)大量時(shí)間確保數(shù)據(jù)被記錄了。 程序——是否一致跟進(jìn)？ 呼叫中心管理可能使用特定的程序確保坐席人員專注于手頭的工作。如果沒(méi)有正確遵循這些程序，很難做到***。分析技術(shù)、人力資源優(yōu)化、通話質(zhì)量規(guī)則和工作調(diào)度只有在這些程序正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)才能進(jìn)行。 坐席人員——他們是否有足夠的動(dòng)力？ 所有人都希望出色的工作能夠得到認(rèn)可，但并不是所有員工都需要用同樣的方式激勵(lì)。呼叫中心管理應(yīng)著眼于了解坐席人員，知道什么因素能夠激勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)。 打斷——堅(jiān)決杜絕！ 那些希望減少呼叫時(shí)間的坐席人員可能會(huì)打斷客戶或者匆忙的結(jié)束某個(gè)話題以便把通話繼續(xù)往前推進(jìn)。這會(huì)帶來(lái)極大的負(fù)作用，它讓客戶感覺(jué)到自己被忽略。傾聽(tīng)是整個(gè)流程中的一個(gè)重要組成部分，永遠(yuǎn)不能省略和忽視。 如果給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并制定目標(biāo)明確的計(jì)劃，坐席人員就能減少通話時(shí)間。重要的是牢記，客戶始終是***位的，而非速度。

操作動(dòng)作一致化 在每一個(gè)明細(xì)問(wèn)題的向?qū)教幚砹鞒痰拿恳粋€(gè)節(jié)點(diǎn)上，均須自動(dòng)關(guān)聯(lián)以下二部分內(nèi)容，并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上，以確保所有人員操作動(dòng)作的一致性和準(zhǔn)確性。 關(guān)鍵操作指引說(shuō)明 即對(duì)每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵處理方法的概括性說(shuō)明，須整理后固化在“關(guān)鍵操作指引專區(qū)”。以“資費(fèi)爭(zhēng)議—流量費(fèi)用爭(zhēng)議“向?qū)教幚砹鞒讨械摹傲髁抠M(fèi)用大小爭(zhēng)議“節(jié)點(diǎn)為例，“關(guān)鍵操作指引專區(qū)”固化顯示的內(nèi)容為： 用戶認(rèn)知產(chǎn)生的流量數(shù)據(jù)與系統(tǒng)查詢的流量數(shù)據(jù)有差異，需根據(jù)系統(tǒng)查詢結(jié)果向用戶解釋，解釋口徑詳見(jiàn)“應(yīng)答口徑“專區(qū)。 如用戶對(duì)解釋處理結(jié)果表示滿意，則點(diǎn)擊“滿意”按鈕結(jié)束流程；如用戶表示不滿意，則點(diǎn)擊“不滿意”按鈕，生成工單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 關(guān)鍵操作快捷按鈕 即通過(guò)系統(tǒng)融合，將每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵操作按鈕集中鏈接并展示于“快捷操作專區(qū)”，避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的效率降低。以“資費(fèi)爭(zhēng)議—流量費(fèi)用爭(zhēng)議“向?qū)教幚砹鞒讨械摹傲髁抠M(fèi)用大小爭(zhēng)議“節(jié)點(diǎn)為例，“快捷操作專區(qū)”中的關(guān)鍵操作按鈕包括： 上網(wǎng)記錄查詢 賬單查詢 詳單查詢 用戶信息查詢 業(yè)務(wù)信息查詢商丘呼叫中心

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一套規(guī)范工具，用來(lái)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程 任何一個(gè)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)與發(fā)展往往都會(huì)遵循一定的整體服務(wù)流程。智能型呼叫中心系統(tǒng)毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)在企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)做流程規(guī)范方面發(fā)揮重要的作用，從細(xì)微的拓展客戶話術(shù)管理，到知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，繼而可以直接切入到企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等等，系統(tǒng)的IVR導(dǎo)航首先可以細(xì)分客戶的具體需求，在服務(wù)人員接聽(tīng)客戶電話時(shí)，已經(jīng)對(duì)客戶的大致需求有了一定的了解。 企業(yè)的門面工具，能整體提升企業(yè)形象 呼叫中心系統(tǒng)往往有許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊(duì)，智能分組、IVR導(dǎo)航、錄音、話務(wù)管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS語(yǔ)音合成等等，人工通話部分有外呼、轉(zhuǎn)接、三方通話等等。這些功能無(wú)不給予一個(gè)電話主叫人員造成一個(gè)這樣的印象，即企業(yè)的客戶服務(wù)流程非常正規(guī)，用戶服務(wù)及時(shí)、到位。即使在非工作時(shí)間，客戶仍可通過(guò)語(yǔ)音留言或一號(hào)通轉(zhuǎn)接功能與企業(yè)相關(guān)的工作人員取得直接的聯(lián)系。這些將直接正面提升企業(yè)的服務(wù)形象。給客戶留下深刻的印象。商丘呼叫中心

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