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詳細(xì)說(shuō)明
操作動(dòng)作一致化 在每一個(gè)明細(xì)問題的向?qū)教幚砹鞒痰拿恳粋€(gè)節(jié)點(diǎn)上,均須自動(dòng)關(guān)聯(lián)以下二部分內(nèi)容,并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上,以確保所有人員操作動(dòng)作的一致性和準(zhǔn)確性。 關(guān)鍵操作指引說(shuō)明 即對(duì)每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵處理方法的概括性說(shuō)明,須整理后固化在“關(guān)鍵操作指引專區(qū)”。以“資費(fèi)爭(zhēng)議—流量費(fèi)用爭(zhēng)議“向?qū)教幚砹鞒讨械摹傲髁抠M(fèi)用大小爭(zhēng)議“節(jié)點(diǎn)為例,“關(guān)鍵操作指引專區(qū)”固化顯示的內(nèi)容為: 用戶認(rèn)知產(chǎn)生的流量數(shù)據(jù)與系統(tǒng)查詢的流量數(shù)據(jù)有差異,需根據(jù)系統(tǒng)查詢結(jié)果向用戶解釋,解釋口徑詳見“應(yīng)答口徑“專區(qū)。 如用戶對(duì)解釋處理結(jié)果表示滿意,則點(diǎn)擊“滿意”按鈕結(jié)束流程;如用戶表示不滿意,則點(diǎn)擊“不滿意”按鈕,生成工單轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 關(guān)鍵操作快捷按鈕 即通過系統(tǒng)融合,呼叫中心廠家,將每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵操作按鈕集中鏈接并展示于“快捷操作專區(qū)”,呼叫中心廠家,避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換,呼叫中心廠家、多步操作所帶來(lái)的效率降低。以“資費(fèi)爭(zhēng)議—流量費(fèi)用爭(zhēng)議“向?qū)教幚砹鞒讨械摹傲髁抠M(fèi)用大小爭(zhēng)議“節(jié)點(diǎn)為例,“快捷操作專區(qū)”中的關(guān)鍵操作按鈕包括: 上網(wǎng)記錄查詢 賬單查詢 詳單查詢 用戶信息查詢 業(yè)務(wù)信息查詢
數(shù)據(jù)——收集數(shù)據(jù)! 坐席人員將數(shù)據(jù)錄入到客戶賬戶中時(shí),通話會(huì)在客戶斷開后繼續(xù)。如果能夠在通話過程中錄入數(shù)據(jù),坐席人員就不必在通話結(jié)束之后花費(fèi)大量時(shí)間確保數(shù)據(jù)被記錄了。 程序——是否一致跟進(jìn)? 呼叫中心管理可能使用特定的程序確保坐席人員專注于手頭的工作。如果沒有正確遵循這些程序,很難做到***。分析技術(shù)、人力資源優(yōu)化、通話質(zhì)量規(guī)則和工作調(diào)度只有在這些程序正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)才能進(jìn)行。 坐席人員——他們是否有足夠的動(dòng)力? 所有人都希望出色的工作能夠得到認(rèn)可,但并不是所有員工都需要用同樣的方式激勵(lì)。呼叫中心管理應(yīng)著眼于了解坐席人員,知道什么因素能夠激勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)。 打斷——堅(jiān)決杜絕! 那些希望減少呼叫時(shí)間的坐席人員可能會(huì)打斷客戶或者匆忙的結(jié)束某個(gè)話題以便把通話繼續(xù)往前推進(jìn)。這會(huì)帶來(lái)極大的負(fù)作用,它讓客戶感覺到自己被忽略。傾聽是整個(gè)流程中的一個(gè)重要組成部分,永遠(yuǎn)不能省略和忽視。 如果給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并制定目標(biāo)明確的計(jì)劃,坐席人員就能減少通話時(shí)間。重要的是牢記,客戶始終是***位的,而非速度。
一套規(guī)范工具,用來(lái)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程 任何一個(gè)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)與發(fā)展往往都會(huì)遵循一定的整體服務(wù)流程。智能型呼叫中心系統(tǒng)毫無(wú)疑問會(huì)在企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)做流程規(guī)范方面發(fā)揮重要的作用,從細(xì)微的拓展客戶話術(shù)管理,到知識(shí)庫(kù)內(nèi)容,繼而可以直接切入到企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等等,系統(tǒng)的IVR導(dǎo)航首先可以細(xì)分客戶的具體需求,在服務(wù)人員接聽客戶電話時(shí),已經(jīng)對(duì)客戶的大致需求有了一定的了解。 企業(yè)的門面工具,能整體提升企業(yè)形象 呼叫中心系統(tǒng)往往有許多不同的功能模塊組成,如ACD排隊(duì),智能分組、IVR導(dǎo)航、錄音、話務(wù)管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS語(yǔ)音合成等等,人工通話部分有外呼、轉(zhuǎn)接、三方通話等等。這些功能無(wú)不給予一個(gè)電話主叫人員造成一個(gè)這樣的印象,即企業(yè)的客戶服務(wù)流程非常正規(guī),用戶服務(wù)及時(shí)、到位。即使在非工作時(shí)間,客戶仍可通過語(yǔ)音留言或一號(hào)通轉(zhuǎn)接功能與企業(yè)相關(guān)的工作人員取得直接的聯(lián)系。這些將直接正面提升企業(yè)的服務(wù)形象。給客戶留下深刻的印象。
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