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德視偉業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 一套以利潤(rùn)為中心的呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中可以起到至關(guān)重要的作用。那么呼叫中心系統(tǒng)究竟能幫助企業(yè)做什么?企業(yè)建設(shè)呼叫中心究竟是為了什么呢?下面德視偉業(yè)給大家詳細(xì)介紹一下。 一、為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng),增加銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 不可否認(rèn),呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)中的作用。電話營(yíng)銷(xiāo)手段在越來(lái)越激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為企業(yè)不得不應(yīng)用的一種銷(xiāo)售手段。一套智能型呼叫中心系統(tǒng)的**分組,深圳呼叫中心,深圳呼叫中心、智能撥號(hào)功能等等往往在這個(gè)時(shí)候開(kāi)始顯現(xiàn)出強(qiáng)大的拓展威力。如果此時(shí)我們事先給每一位電話營(yíng)銷(xiāo)人員每天的工作量核定一個(gè)定量的話,那么公司的市場(chǎng)拓展空間將是呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)的。 二、呼叫中心系統(tǒng)也可以說(shuō)是一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶(hù)的詳細(xì)信息資料,姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機(jī)號(hào)碼、出生年月日,以往的消費(fèi)習(xí)慣,深圳呼叫中心、客戶(hù)屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況,**近的溝通記錄、**近的消費(fèi)情況等等信息。節(jié)假日經(jīng)常性地選購(gòu)一些小禮品回饋客戶(hù)等,使得公司的忠實(shí)的客戶(hù)群體逐步在不斷的發(fā)展過(guò)程中不斷地發(fā)展壯大,企業(yè)也由此獲取了長(zhǎng)久發(fā)展的契機(jī)。
在信息技術(shù)和客戶(hù)需求的推動(dòng)下,呼叫中心成功轉(zhuǎn)型為企業(yè)的又一利潤(rùn)中心。同樣在市場(chǎng)需求的推動(dòng)下,現(xiàn)在德視偉業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中,主要存在的基本功能有以下10類(lèi),通常情況下,基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門(mén)的需求。 二、呼叫中心基本功能需求 企業(yè)呼叫中心需要的基本功能: 1、自動(dòng)分配來(lái)電話務(wù)量,保證客戶(hù)電話的比較高接入率; 2、軟電話功能:示忙/示閑,主叫、被叫號(hào)碼顯示,來(lái)話保持、來(lái)話轉(zhuǎn)移,呼出/內(nèi)部呼叫,全忙指示,久不應(yīng)答,***,攔截,強(qiáng)拆,會(huì)議電話等; 3、自動(dòng)彈屏功能:呼入、呼出都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈屏功能; 4、**管理:包括客戶(hù)基本信息、消費(fèi)資料、服務(wù)記錄等; 5、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理:回訪歷史、咨詢(xún)歷史、投訴歷史; 6、FAQ知識(shí)庫(kù)管理:自定義FAQ知識(shí)庫(kù),可模糊查詢(xún)定位; 7、工單流管理:對(duì)于需要處理的工作制定工單,轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理;工單處理完成的情況:處理的人員(包括服務(wù)站)、時(shí)間、完成情況,反饋到呼叫中心;呼叫中心進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查,進(jìn)行評(píng)估。實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理; 8、呼出問(wèn)卷***:根據(jù)需要自己配置問(wèn)卷; 9、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控:可分別監(jiān)控所有話機(jī)狀態(tài)、座席狀態(tài); 10、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能:根據(jù)側(cè)重點(diǎn)不同進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能 ①功能說(shuō)明 A.向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能,是指將不同類(lèi)別用戶(hù)問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)、處理技能和處理方法,總結(jié)固化在系統(tǒng)平臺(tái)上,通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的“向?qū)讲僮髦敢惫δ?,指?dǎo)客服人員按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶(hù)的問(wèn)題,從而保障處理的一致性和準(zhǔn)確性。 B.在向?qū)綐I(yè)務(wù)處理過(guò)程中,每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)上核查處理的信息,將自動(dòng)帶入受理工單的“受理內(nèi)容記錄”和“受理處理描述”文本框中,減少客服人員手動(dòng)錄入信息量,從而縮短AHT(平均處理時(shí)長(zhǎng))。 C.如需相關(guān)部門(mén)協(xié)同處理,所有處理記錄及相關(guān)信息將跟隨工單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門(mén),確保信息完整無(wú)失真,從而保障處理的一致性和連續(xù)性。 ②**功能 A.處理方法流程化 須“分門(mén)別類(lèi)“將所有或TOP級(jí)用戶(hù)問(wèn)題的處理過(guò)程和處理方法,統(tǒng)一按照流程化、決策化處理方式匯總整理,**終形成以下二部分內(nèi)容,并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上。
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