在信息技術(shù)和客戶需求的推動(dòng)下，呼叫中心成功轉(zhuǎn)型為企業(yè)的又一利潤中心。同樣在市場需求的推動(dòng)下，現(xiàn)在德視偉業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中，主要存在的基本功能有以下10類，通常情況下，基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。 二、呼叫中心基本功能需求 企業(yè)呼叫中心需要的基本功能： 1、自動(dòng)分配來電話務(wù)量，保證客戶電話的比較高接入率； 2、軟電話功能：示忙／示閑，主叫、被叫號碼顯示，來話保持、來話轉(zhuǎn)移，呼出／內(nèi)部呼叫，全忙指示，久不應(yīng)答，***，攔截，強(qiáng)拆，會(huì)議電話等； 3、自動(dòng)彈屏功能：呼入、呼出都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈屏功能； 4、**管理：包括客戶基本信息、消費(fèi)資料，濱海新區(qū)呼叫中心、服務(wù)記錄等； 5、客戶聯(lián)絡(luò)管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史； 6、FAQ知識庫管理：自定義FAQ知識庫，濱海新區(qū)呼叫中心，可模糊查詢定位； 7、工單流管理：對于需要處理的工作制定工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務(wù)站）、時(shí)間、完成情況，濱海新區(qū)呼叫中心，反饋到呼叫中心；呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行評估。實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理； 8、呼出問卷***：根據(jù)需要自己配置問卷； 9、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控：可分別監(jiān)控所有話機(jī)狀態(tài)、座席狀態(tài)； 10、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：根據(jù)側(cè)重點(diǎn)不同進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

在呼叫中心發(fā)展過程中，如何提供有效地服務(wù)方式，滿足由專業(yè)人士趨向平民化的客戶需求，將零散的資料進(jìn)行統(tǒng)一分類，便催生了知識管理系統(tǒng)的發(fā)展。 知識的發(fā)展經(jīng)過統(tǒng)一、分享、多渠道、大數(shù)據(jù)、客戶個(gè)性化后，會(huì)逐漸形成一個(gè)良性循環(huán)。在知識得到有效管理后，可通過其他方式對知識內(nèi)容進(jìn)行完善。我們將知識管理系統(tǒng)的規(guī)劃分為以下五個(gè)階段： 建立統(tǒng)一、規(guī)范的知識管理體系 知識管理首要提升的重點(diǎn)在于知識管理系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)劃，建立結(jié)構(gòu)化的知識模板、知識交互界面，將重點(diǎn)使用場景與企業(yè)中各類知識應(yīng)用渠道的IT設(shè)計(jì)進(jìn)行配合關(guān)聯(lián)。通過系統(tǒng)建立科學(xué)優(yōu)良的檢索機(jī)制比較大化匹配客服**的使用習(xí)慣，提升工作效率。 完善多種知識分享與知識學(xué)習(xí)的方式 知識統(tǒng)一的目的是為知識價(jià)值的挖掘做基礎(chǔ)，通過多種學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式，滿足多角色、多方面用戶對知識的需求。在學(xué)習(xí)或?yàn)g覽知識過程中，可以直接將知識推薦給一個(gè)或多個(gè)指定對象。通過合理的積分機(jī)制，不僅可以提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，還可提升個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的責(zé)任感。

向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能 ①功能說明 A.向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能，是指將不同類別用戶問題的處理經(jīng)驗(yàn)、處理技能和處理方法，總結(jié)固化在系統(tǒng)平臺(tái)上，通過系統(tǒng)平臺(tái)的“向?qū)讲僮髦敢惫δ?，指?dǎo)客服人員按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶的問題，從而保障處理的一致性和準(zhǔn)確性。 B.在向?qū)綐I(yè)務(wù)處理過程中，每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)上核查處理的信息，將自動(dòng)帶入受理工單的“受理內(nèi)容記錄”和“受理處理描述”文本框中，減少客服人員手動(dòng)錄入信息量，從而縮短AHT（平均處理時(shí)長）。 C.如需相關(guān)部門協(xié)同處理，所有處理記錄及相關(guān)信息將跟隨工單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門，確保信息完整無失真，從而保障處理的一致性和連續(xù)性。 ②**功能 A.處理方法流程化 須“分門別類“將所有或TOP級用戶問題的處理過程和處理方法，統(tǒng)一按照流程化、決策化處理方式匯總整理，**終形成以下二部分內(nèi)容，并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上。

文章來源地址: http://m.cdcfah.com/cp/324579.html