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當(dāng)前位置:首頁(yè)?產(chǎn)品供應(yīng)?通信產(chǎn)品?聲訊系統(tǒng)?臺(tái)州呼叫中心 南京德世偉業(yè)軟件技術(shù)供應(yīng)
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德視偉業(yè)呼叫中心系統(tǒng) 一套以利潤(rùn)為中心的呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中可以起到至關(guān)重要的作用。那么呼叫中心系統(tǒng)究竟能幫助企業(yè)做什么?企業(yè)建設(shè)呼叫中心究竟是為了什么呢?下面德視偉業(yè)給大家詳細(xì)介紹一下。 一、為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng),增加銷售業(yè)績(jī) 不可否認(rèn),呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)電話營(yíng)銷中的作用。電話營(yíng)銷手段在越來(lái)越激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為企業(yè)不得不應(yīng)用的一種銷售手段。一套智能型呼叫中心系統(tǒng)的**分組、智能撥號(hào)功能等等往往在這個(gè)時(shí)候開(kāi)始顯現(xiàn)出強(qiáng)大的拓展威力。如果此時(shí)我們事先給每一位電話營(yíng)銷人員每天的工作量核定一個(gè)定量的話,那么公司的市場(chǎng)拓展空間將是呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)的。 二、呼叫中心系統(tǒng)也可以說(shuō)是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶的詳細(xì)信息資料,臺(tái)州呼叫中心,姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機(jī)號(hào)碼、出生年月日,以往的消費(fèi)習(xí)慣、客戶屬性,臺(tái)州呼叫中心、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況,**近的溝通記錄、**近的消費(fèi)情況等等信息,臺(tái)州呼叫中心。節(jié)假日經(jīng)常性地選購(gòu)一些小禮品回饋客戶等,使得公司的忠實(shí)的客戶群體逐步在不斷的發(fā)展過(guò)程中不斷地發(fā)展壯大,企業(yè)也由此獲取了長(zhǎng)久發(fā)展的契機(jī)。 臺(tái)州呼叫中心
在呼叫中心發(fā)展過(guò)程中,如何提供有效地服務(wù)方式,滿足由專業(yè)人士趨向平民化的客戶需求,將零散的資料進(jìn)行統(tǒng)一分類,便催生了知識(shí)管理系統(tǒng)的發(fā)展。 知識(shí)的發(fā)展經(jīng)過(guò)統(tǒng)一、分享、多渠道、大數(shù)據(jù)、客戶個(gè)性化后,會(huì)逐漸形成一個(gè)良性循環(huán)。在知識(shí)得到有效管理后,可通過(guò)其他方式對(duì)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行完善。我們將知識(shí)管理系統(tǒng)的規(guī)劃分為以下五個(gè)階段: 建立統(tǒng)一、規(guī)范的知識(shí)管理體系 知識(shí)管理首要提升的重點(diǎn)在于知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)劃,建立結(jié)構(gòu)化的知識(shí)模板、知識(shí)交互界面,將重點(diǎn)使用場(chǎng)景與企業(yè)中各類知識(shí)應(yīng)用渠道的IT設(shè)計(jì)進(jìn)行配合關(guān)聯(lián)。通過(guò)系統(tǒng)建立科學(xué)優(yōu)良的檢索機(jī)制比較大化匹配客服**的使用習(xí)慣,提升工作效率。 完善多種知識(shí)分享與知識(shí)學(xué)習(xí)的方式 知識(shí)統(tǒng)一的目的是為知識(shí)價(jià)值的挖掘做基礎(chǔ),通過(guò)多種學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式,滿足多角色、多方面用戶對(duì)知識(shí)的需求。在學(xué)習(xí)或?yàn)g覽知識(shí)過(guò)程中,可以直接將知識(shí)推薦給一個(gè)或多個(gè)指定對(duì)象。通過(guò)合理的積分機(jī)制,不僅可以提高團(tuán)隊(duì)凝聚力,還可提升個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的責(zé)任感。鞍山呼叫中心
操作動(dòng)作一致化 在每一個(gè)明細(xì)問(wèn)題的向?qū)教幚砹鞒痰拿恳粋€(gè)節(jié)點(diǎn)上,均須自動(dòng)關(guān)聯(lián)以下二部分內(nèi)容,并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上,以確保所有人員操作動(dòng)作的一致性和準(zhǔn)確性。 關(guān)鍵操作指引說(shuō)明 即對(duì)每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵處理方法的概括性說(shuō)明,須整理后固化在“關(guān)鍵操作指引專區(qū)”。以“資費(fèi)爭(zhēng)議—流量費(fèi)用爭(zhēng)議“向?qū)教幚砹鞒讨械摹傲髁抠M(fèi)用大小爭(zhēng)議“節(jié)點(diǎn)為例,“關(guān)鍵操作指引專區(qū)”固化顯示的內(nèi)容為: 用戶認(rèn)知產(chǎn)生的流量數(shù)據(jù)與系統(tǒng)查詢的流量數(shù)據(jù)有差異,需根據(jù)系統(tǒng)查詢結(jié)果向用戶解釋,解釋口徑詳見(jiàn)“應(yīng)答口徑“專區(qū)。 如用戶對(duì)解釋處理結(jié)果表示滿意,則點(diǎn)擊“滿意”按鈕結(jié)束流程;如用戶表示不滿意,則點(diǎn)擊“不滿意”按鈕,生成工單轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。 關(guān)鍵操作快捷按鈕 即通過(guò)系統(tǒng)融合,將每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵操作按鈕集中鏈接并展示于“快捷操作專區(qū)”,避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的效率降低。以“資費(fèi)爭(zhēng)議—流量費(fèi)用爭(zhēng)議“向?qū)教幚砹鞒讨械摹傲髁抠M(fèi)用大小爭(zhēng)議“節(jié)點(diǎn)為例,“快捷操作專區(qū)”中的關(guān)鍵操作按鈕包括: 上網(wǎng)記錄查詢 賬單查詢 詳單查詢 用戶信息查詢 業(yè)務(wù)信息查詢
在信息技術(shù)和客戶需求的推動(dòng)下,呼叫中心成功轉(zhuǎn)型為企業(yè)的又一利潤(rùn)中心。同樣在市場(chǎng)需求的推動(dòng)下,現(xiàn)在德視偉業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中,主要存在的基本功能有以下10類,通常情況下,基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門(mén)的需求。 二、呼叫中心基本功能需求 企業(yè)呼叫中心需要的基本功能: 1、自動(dòng)分配來(lái)電話務(wù)量,保證客戶電話的比較高接入率; 2、軟電話功能:示忙/示閑,主叫、被叫號(hào)碼顯示,來(lái)話保持、來(lái)話轉(zhuǎn)移,呼出/內(nèi)部呼叫,全忙指示,久不應(yīng)答,***,攔截,強(qiáng)拆,會(huì)議電話等; 3、自動(dòng)彈屏功能:呼入、呼出都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈屏功能; 4、**管理:包括客戶基本信息、消費(fèi)資料、服務(wù)記錄等; 5、客戶聯(lián)絡(luò)管理:回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史; 6、FAQ知識(shí)庫(kù)管理:自定義FAQ知識(shí)庫(kù),可模糊查詢定位; 7、工單流管理:對(duì)于需要處理的工作制定工單,轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理;工單處理完成的情況:處理的人員(包括服務(wù)站)、時(shí)間、完成情況,反饋到呼叫中心;呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查,進(jìn)行評(píng)估。實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理; 8、呼出問(wèn)卷***:根據(jù)需要自己配置問(wèn)卷; 9、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控:可分別監(jiān)控所有話機(jī)狀態(tài)、座席狀態(tài); 10、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能:根據(jù)側(cè)重點(diǎn)不同進(jìn)行統(tǒng)計(jì)
數(shù)據(jù)——收集數(shù)據(jù)! 坐席人員將數(shù)據(jù)錄入到客戶賬戶中時(shí),通話會(huì)在客戶斷開(kāi)后繼續(xù)。如果能夠在通話過(guò)程中錄入數(shù)據(jù),坐席人員就不必在通話結(jié)束之后花費(fèi)大量時(shí)間確保數(shù)據(jù)被記錄了。 程序——是否一致跟進(jìn)? 呼叫中心管理可能使用特定的程序確保坐席人員專注于手頭的工作。如果沒(méi)有正確遵循這些程序,很難做到***。分析技術(shù)、人力資源優(yōu)化、通話質(zhì)量規(guī)則和工作調(diào)度只有在這些程序正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)才能進(jìn)行。 坐席人員——他們是否有足夠的動(dòng)力? 所有人都希望出色的工作能夠得到認(rèn)可,但并不是所有員工都需要用同樣的方式激勵(lì)。呼叫中心管理應(yīng)著眼于了解坐席人員,知道什么因素能夠激勵(lì)他們實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)。 打斷——堅(jiān)決杜絕! 那些希望減少呼叫時(shí)間的坐席人員可能會(huì)打斷客戶或者匆忙的結(jié)束某個(gè)話題以便把通話繼續(xù)往前推進(jìn)。這會(huì)帶來(lái)極大的負(fù)作用,它讓客戶感覺(jué)到自己被忽略。傾聽(tīng)是整個(gè)流程中的一個(gè)重要組成部分,永遠(yuǎn)不能省略和忽視。 如果給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并制定目標(biāo)明確的計(jì)劃,坐席人員就能減少通話時(shí)間。重要的是牢記,客戶始終是***位的,而非速度。鞍山呼叫中心
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向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能 ①功能說(shuō)明 A.向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能,是指將不同類別用戶問(wèn)題的處理經(jīng)驗(yàn)、處理技能和處理方法,總結(jié)固化在系統(tǒng)平臺(tái)上,通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的“向?qū)讲僮髦敢惫δ埽笇?dǎo)客服人員按照規(guī)定流程、規(guī)定方法、規(guī)定操作、規(guī)定口徑處理用戶的問(wèn)題,從而保障處理的一致性和準(zhǔn)確性。 B.在向?qū)綐I(yè)務(wù)處理過(guò)程中,每一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)上核查處理的信息,將自動(dòng)帶入受理工單的“受理內(nèi)容記錄”和“受理處理描述”文本框中,減少客服人員手動(dòng)錄入信息量,從而縮短AHT(平均處理時(shí)長(zhǎng))。 C.如需相關(guān)部門(mén)協(xié)同處理,所有處理記錄及相關(guān)信息將跟隨工單自動(dòng)派發(fā)相關(guān)部門(mén),確保信息完整無(wú)失真,從而保障處理的一致性和連續(xù)性。 ②**功能 A.處理方法流程化 須“分門(mén)別類“將所有或TOP級(jí)用戶問(wèn)題的處理過(guò)程和處理方法,統(tǒng)一按照流程化、決策化處理方式匯總整理,**終形成以下二部分內(nèi)容,并固化在系統(tǒng)平臺(tái)上。臺(tái)州呼叫中心
南京德世偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司始建于2010-10-20,坐落于經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)恒盛路5號(hào)4號(hào)樓215-D室,現(xiàn)有員工51~100人余人。德視偉業(yè)、華為、億聯(lián)是南京德世偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司的主營(yíng)品牌,是專業(yè)的通信軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)、計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售;通訊設(shè)備、電子產(chǎn)品、監(jiān)控器材銷售、維修及技術(shù)咨詢;自營(yíng)和代理各類尚品及技術(shù)的進(jìn)出口業(yè)務(wù)(***限定企業(yè)經(jīng)營(yíng)或禁止的進(jìn)出口商品和技術(shù)除外)。(依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目,經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng))公司,擁有自己**的技術(shù)體系。公司以用心服務(wù)為**價(jià)值,希望通過(guò)我們的專業(yè)水平和不懈努力,將通信軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)、計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售;通訊設(shè)備、電子產(chǎn)品、監(jiān)控器材銷售、維修及技術(shù)咨詢;自營(yíng)和代理各類尚品及技術(shù)的進(jìn)出口業(yè)務(wù)(***限定企業(yè)經(jīng)營(yíng)或禁止的進(jìn)出口商品和技術(shù)除外)。(依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目,經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng))等業(yè)務(wù)進(jìn)行到底。自公司成立以來(lái),一直秉承“以質(zhì)量求生存,以信譽(yù)求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念,始終堅(jiān)持以客戶的需求和滿意為**,為客戶提供質(zhì)量的[ "SIP話機(jī)", "IP電話機(jī)", "集團(tuán)電話", "億聯(lián)IP話機(jī)" ],從而使公司不斷發(fā)展壯大。
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